Envíos, devoluciones, reembolsos y garantías

1Dónde enviamos y cuánto cuesta

• Solo dentro de México. Cada Refugio vendedor indica en cada producto los estados a los que envía. Si tu estado no está en la lista, no podrás pedir ese producto.
• Paquetería: [PAQUETERÍA].
• Costo: cada producto indica su costo de envío (o si el envío es gratis). En el carrito y en el paso «Revisa tu pedido» ves el costo de envío de tu pedido y el total que vas a pagar, con impuestos, antes de pagar (Ley Federal de Protección al Consumidor, art. 7 Bis).
• El envío lo cobra y lo gestiona el Refugio que vende el producto.

2Plazos de preparación y entrega

• Preparación: cada producto indica cuántos días tarda el Refugio en prepararlo y entregarlo a la paquetería.
• Tránsito: depende de la paquetería y de tu domicilio. Plazo estimado de entrega: [PLAZO DE ENTREGA].
• Si no llega a tiempo: si vence la fecha máxima de entrega ofrecida sin que recibas tu pedido, por causas que no te son imputables, puedes cancelarlo de inmediato y recibir el reembolso total (Términos, sección de la tienda).

3Seguimiento de tu pedido y comprobante

• En Perfil → Mis pedidos ves la línea de tiempo de tu pedido (pagado, en preparación, enviado, entregado) con sus fechas.
• Cuando el Refugio lo envía, ahí aparecen la paquetería, el número de guía y, si la paquetería lo ofrece, el enlace de rastreo.
• Te avisamos de cada cambio en la app y por correo.
• Recibes el comprobante de tu pedido por correo y en la app.
• Cuando recibas el paquete, revísalo y pulsa «Ya lo recibí» en «Mis pedidos». Los plazos de las secciones 6 y 7 corren desde la fecha en que recibiste el producto.

4Cancelar antes del envío

• Mientras tu pedido no se haya enviado, puedes cancelarlo con el botón «Cancelar pedido» en «Mis pedidos». Si ya pagaste, te reembolsamos el total a tu medio de pago.
• El Refugio o PatitasFind también pueden cancelar un pedido, con reembolso total, por causas objetivas: falta de existencias, imposibilidad de entregar en tu zona, sospecha fundada de fraude o pérdida de la verificación del Refugio. Te informaremos el motivo. Si la causa es la falta de existencias, el reembolso total se inicia de inmediato y, cuando exista un producto equivalente, el Refugio puede ofrecértelo; aceptarlo es tu decisión.

5Si no llegó, llegó tarde o llegó dañado

1. En «Mis pedidos», pulsa «Devolver o reportar un problema» y elige «No me llegó» o «Llegó dañado o defectuoso». Agrega fotos y detalles si los tienes.
2. No tienes que reclamar tú a la paquetería: el Refugio vendedor y PatitasFind atienden tu reporte y, si procede, te reponen el producto o te reembolsan. La reclamación con la paquetería la hace quien contrató el envío. [VERIFICAR: confirma con tu abogado quién responde ante la persona compradora por pérdida, daño o retraso en el envío (Refugio vendedor, PatitasFind o ambos) y ajusta la frase a lo que diga el contrato con los Refugios]
3. Si el paquete llega visiblemente dañado, puedes anotarlo al recibirlo y tomar fotos; eso ayuda a resolver más rápido.

6Revocación: 5 días hábiles para cambiar de opinión

Como compras a distancia, puedes revocar tu compra sin dar explicaciones y sin responsabilidad dentro de los 5 días hábiles siguientes a que recibas el producto (Ley Federal de Protección al Consumidor, arts. 51 y 56). No cuentan sábados, domingos ni días de descanso obligatorio.

Cómo hacerlo

1. En «Mis pedidos», pulsa «Devolver o reportar un problema» y elige «Cambié de opinión (revocación)». La app te muestra hasta qué fecha puedes hacerlo.
2. El Refugio revisa tu solicitud y, en su respuesta, te indica cómo y a qué dirección devolver el producto. Verás el estado de tu solicitud en «Mis pedidos».
3. Devuelve el producto sin usar, en su estado original, con sus empaques, accesorios y manuales. No te pedimos video de desempaque.
4. El envío de regreso y su seguro corren por tu cuenta, como lo prevé el artículo 56 de la ley.
5. Cuando el Refugio recibe el producto, te reembolsa el precio pagado al mismo medio de pago (sección 9).

Qué productos no admiten revocación

• Los productos perecederos (por ejemplo, ciertos alimentos o premios) recibidos y pagados de contado (art. 51). La ficha del producto te lo indica antes de comprar. [VERIFICAR: confirma que la ficha del producto y el paso «Revisa tu pedido» avisan cuando un producto es perecedero y no admite revocación]
• Los productos personalizados sí admiten revocación. [VERIFICAR: tu abogado debe confirmar si los productos personalizados pueden excluirse de la revocación; mientras tanto, no se excluyen]

Por ahora la app no ofrece cambios de talla o modelo: si necesitas otra talla, revoca la compra dentro del plazo y vuelve a comprar.

7Producto defectuoso o que no corresponde

Si el producto llegó dañado, es defectuoso, no es lo que pediste, está incompleto, trae menos contenido del indicado o no cumple la norma oficial mexicana que le aplica:

• Plazo: puedes reclamar dentro de los dos meses siguientes a que lo recibiste, siempre que no se haya dañado por tu culpa (art. 93). [VERIFICAR: la app calcula este plazo como 60 días naturales desde la entrega; confirma que nunca resulte menor a dos meses calendario]
• Tú eliges: la reposición del producto o la devolución de lo que pagaste (arts. 92 y 92 Ter).
• Bonificación: además, cuando proceda, recibes una bonificación de al menos el 20 % del precio pagado (art. 92 Ter). La bonificación queda registrada en tu pedido.
• Sin costo de envío: el envío de regreso no te cuesta; te diremos cómo enviarlo.
• Respuesta: atenderemos tu reclamación en un plazo no mayor de 15 días.
• Vicios ocultos: si el producto tiene defectos ocultos que lo hacen impropio para su uso, puedes pedir que se te restituya lo pagado, que se rescinda la compra o que se reduzca el precio, más la bonificación que corresponda (art. 82).

Cómo: en «Mis pedidos», «Devolver o reportar un problema», con el motivo que corresponda («Llegó dañado o defectuoso», «No es lo que pedí»).

8Garantías

• Si un producto se ofrece con garantía, esta no puede ser menor de 90 días desde la entrega (art. 77).
• Si un producto no ofrece garantía adicional, conservas siempre los derechos de la sección 7.
• Los gastos de envío necesarios para hacer válida una garantía corren por cuenta de quien la otorga (art. 79).
• El tiempo que tarde una reparación no cuenta dentro del plazo de la garantía, las reparaciones quedan cubiertas 90 días naturales y, si el producto se repone, la garantía empieza de nuevo (arts. 81 y 83).
• Los productos electrónicos deben incluir su instructivo y su garantía conforme a la NOM-024-SCFI-2013.

Qué debe decir una póliza de garantía

Cuando un Refugio otorga garantía, la póliza debe indicar: el producto y el pedido; la duración (90 días o más desde la entrega); quién la otorga, con su domicilio; qué cubre (por ejemplo, defectos de fabricación o de funcionamiento en uso normal) y sus condiciones; cómo hacerla válida (desde «Mis pedidos» o en soporte@guauwoow.com); y que no limita tus derechos de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

9Reembolsos

• El reembolso se hace al mismo medio con el que pagaste, a través de Mercado Pago, en un plazo máximo de [PLAZO DE REEMBOLSO] desde que recibimos tu aviso o el producto devuelto, según el caso.
• El tiempo en que lo veas reflejado depende de tu banco o de tu medio de pago. En «Mis pedidos» ves el monto y el estado del reembolso.
• Si tu medio de pago no permite la devolución, te contactaremos para acordar otra forma de reembolso, con tu consentimiento.
• Puede haber reembolsos parciales, por ejemplo por una bonificación.
• Si pediste factura, el Refugio la cancela o emite un CFDI de egreso por lo que se reembolsa (Facturación).

10Ayuda y quejas

Si tienes un problema que no se resuelve desde «Mis pedidos», escríbenos a soporte@guauwoow.com, llama al [TELÉFONO] ([HORARIO DE ATENCIÓN]) o usa Atención y quejas, donde recibes un folio. También puedes acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor; los datos de contacto están en esa misma página.

Las reglas completas de la tienda están en los Términos de la Tienda Solidaria.

11Versiones

• Versión: 2026-10-17
• Vigente desde: [FECHA DE ENTRADA EN VIGOR]

Las versiones anteriores y sus cambios están en el historial de versiones.